Innføring av prosesser er en viktig forutsetning når en skal operasjonalisere sine strategiske mål og sikre at virksomheten når sine definerte målsetninger.

Prosesser brukes innenfor en rekke fagdomener som blant annet porteføljestyring, prosjektstyring, kontrollfunksjoner og tjeneste leveranser.

Prosessutvikling bygger alltid på noen grunnelementer:

• Definere kontrollmekanismer som prosess-eier, policyer, målsetning, målesystem
• Definere prosessen som inneholder aktiviteter, prosedyrer og arbeidsinstrukser, roller og målepunkter
• Identifisere ressurser og kapasiteter.

Typiske utfordringer som en møter i utviklingsfasen

• Å finne et egnet system som en kan bruke i prosessutvikling som sikrer at en bygger opp alle prosessene etter samme modell enten det er en portefølje, prosjekt- governance- eller service management prosess
• Finne ett system som en kan bruke i workshop sammenheng med ett enkelt brukergrensesnitt
• Finne ett system som lagrer all informasjon i samme format og ikke i mange forskjellige formater som f. eks  .doc, .xls., .vsd.,  .ppt.
• Hvordan sikrer en god forankring i organisasjonen.

Typiske utfordringer som en møter i innføringsfasen

• Kommunisere prosessene i ett enkelt og forståelig format
• Vise koplinger mellom prosess-aktiviteter og de metoder, maler, instruksjoner som medarbeiderne skal bruke i praksis.

Typiske utfordringer som en møter i gjennomføringsfasen

• Hvordan sikrer en at alle ansatte følger prosessene som er implementert
• Hvordan forenkler en bruk av prosessene for de ansatte.

Et av svarene på  disse utfordringene er å bruke ett system som gir muligheter for å adressere disse utfordringene. NordicAware har utviklet en modell som vi anbefaler våre kunder. 

Denne modellen dekker fagdomene:

• Service Management
• Portfolio Management
• Project Management
• Governance for IT

Våre løsninger på åpne standardiserte formater som f.eks. XML slik at en ikke ender opp med proprietære løsninger.

Vi oppfordrer våre kunder til kunder til å tenke helhetsperspektivet fordi de fleste medarbeidere i virksomheten vil møte disse domene og en kan ikke se på dette som isolerte prosess-domener.  Dette må derfor også gjenspeiles i prosessutviklingen innenfor virksomheten.

NordicAware ser en trend i markedet der det blir tettere integrasjon mellom fagdomene Styring & Kontroll , Porteføljestyring , Prosjektstyring  og Service Management .  

Alle disse områdene er fundamentert på at en etablerer gode prosesser, aktiviteter, roller, ansvarsområder og definerte resultater.  NordicAware arbeider aktivt innenfor disse områdene i flere organisasjoner, både store og små,  og vi ser ett økende behov for å implementere effektive prosesser og systemer for å håndtere dette på en god måte.

Vi har gjennom en årrekke utviklet prosesser og metoder innenfor hvert enkelt fagdomene.  Det vi registrerer hos våre kunder at dette ofte blir fragmentert og at det ofte styres og ledes fra mange avdelinger uten en koordinert instans.

NordicAware vil fra januar 2012 inkludere en løsning i alle våre kurs der vi adresserer disse fagdomener:

• Styring og kontroll ved bruk av COBIT® og ISO-standarden 38500
• Porteføljestyring ved bruk av bl.a. modeller fra Project Management Institute Inc og the Cabinett Office
• Prosjektstyring basert på modeller fra PMP® og PRINCE2®
• Service Management basert på ITIL®

Vår løsningen bygger på ett system der vi integrerer prosesser, aktiviteter, roller/ansvar og definert resultat. Derfor vil en lettere kunne se det totale bildet for hele organisasjon. 

Vi vil I tillegg  legge inn beste praksis innenfor de ulike fagdomener i dette systemet slik at en kan bruke denne løsningen som ett startpunkt eller inspirasjonskilde for sin egen organisasjon.

Denne løsningen vil inkluderes i alle avanserte kurs innenfor:

• ITIL®
• COBIT®
• Portfolio Management
• Project Management
• ISO/IEC

Har vil dere få tilgang til nye kilder og faglig oppdaterte modeller som kan brukes i din egen organisasjon.

Velkommen til ett nytt kompetansegivende år !

NordIcAware har i høst relansert våre avanserte ITIL-kurs i ett nytt og forbedret konsept som beskrevet i prosessmodellen:

1. E-Læringsmateriale : 5-7 dager før kursstart får deltakerne tilgang på e-dokumentasjon som dekker alle læringsmoduler i kurset.
2. Selvstudie : E-læringsmaterialet kan kandidaten bruke til å forberede seg til kurset. For ´lifecycle kurs er det anbefalt at en legger inn 21 timer selvstudie før sertifiseringstesten, mens det for ´ Capability ´ kurs er det anbefalt at en legger inn 12 timer med selvstudie. Når en har fått tilgang på e-læringsmateriale vil en få tildelt instruktør/coach som kan kontaktes før kurset starter og som kan bistå med å optimalisere læringsmiljøet i samarbeide med kandidaten.
3. NordicAware Portal : Samtidig med at en får tilgang til e-læringsmateriale får en tilgang til NordicAware Portal der en finner beste praksis fra “live” implementasjoner fra norske og internasjonale foretak. I denne portalen vi en finne presentasjoner, maler, beskrivelser, modenhetsanalysemodeller, business case modeller, linker til beste praksis og mye mer.
4. Klasserom : Når en møter på kurs vil en få komplett og omfattende kurskompendium som vil brukes under klasseromsundervisningen. I tillegg vil en få tilgang til offisielle test-sertifiseringstester, offisielle ordlister med NordicAware´s modeller og beskrivelser i tillegg.
5. Sertifiseringstest . Denne kan gjennomføres på siste kursdag eventuelt etter nærmere avtale i et av kurssentrene i Oslo, Bergen, Stavanger eller Trondheim.

Denne undervisningsmodellen gir en rekke fordeler for våre kandidater:

• Kandidatene kan starte med kurset hjemme (eller i arbeidssituasjon) før en møtes i klasseromsmiljøet.
• Kandidatene får tilgang til e-dokumentasjon som dekker alle læringsmoduler i kurset og som kan lastes ned fra NordicAware´s skyløsning 24x7 uavhengig av sted.
• Kandidatene får tilgang til Portal som kan brukes før kurset i e-læringsmodus, under kurset og etter kurset i egen organisasjon. Portalen er etablert i vår skyløsning er er tilgjengelig 24x7.
• Vi optimaliserer dermed  tiden en bruker i klasseromsmiljøet ved at en kan bruke mer tid på praktiske problemstillinger.
• Redusert tap av arbeidstid for kandidaten ved at tiden brukt i klasserommet reduseres uten at det går ut over kvaliteten.

Ett av de viktigste målene med denne endringen har vært å forbedre den praktiske tilnærmingen i våre avanserte ITIL-kurs. Ved at en i større grad kombinerer e-læring, bruk av portaler og klasseromsundervisning er målet at våre kandidater skal få reell kompetanse slik at de på egen hånd kan bli en profesjonell Service Management spesialist etter avsluttet kurs.

Andre mål som har vært viktige i utviklingsprosessen er å etablere ett læringsmiljø der vi tar i bruk moderne hjelpemidler som skyteknologi som forbedrer tilgjengeligheten av læremateriell og andre instrumenter som vi bruker i våre konsepter.

En faktor som vi legger stor vekt på er allokering av instruktør minimum en uke før kursstart som vil være kandidatens kontaktpunkt før, under og etter undervisningen. Instruktøren og kandidaten kan derfor i fellesskap optimalisere læringsmiljøet i en tidlig fase slik at læringsmålene oppnås. 

Hensikt med oppdateringen

OGC publiserte i februar 2010 en oppdateringsplan for ITIL versjon 3. Følgende prinsipper vil bli lagt til grunn for denne oppdateringen:

• Fjerne feil og inkonsistens i tekst og diagrammer.
• Forbedre litteraturen etter ønsker fremmet til change control log og deretter godkjent i CAB. Dette er i hovedsak knyttet til forbedring av beskrivelser, konsistens, korrekthet og mer komplette beskrivelser.
• Addressere forhold som er foreslått av utdanningsinstitusjoner slik at det blir enklere å undervise ITIL.
• Foreta en revisjon av Service Strategy kjerneboken for å sikre at konseptene er forklart enkelt og presist. Det vil ikke bli gjort endringer som vil endre eller forandre noen av de grunnleggende ideene.
• Ingen nye konsepter eller praksis’er vil bli introdusert og ingen vil bli tatt ut av kjernelitteraturen.

Omfang på revisjonen

• Fjerne inkonsistens i de fem kjernebøker.
• Roller må bli konsistente mellom bøkene, sikre at aktiviteter kun mappes til en rolle.
• Klargjøre at organisasjonsstruktur som gis som eksempler kun er indikative og ikke beskrivende.
• Restrukturere veiledning for å sikre at alle fem publikasjoner er organisert på samme måte.
• Sikre at hver prosess har hensikt, mål og målsetninger.
• Se på hvordan prosessene er behandlet og sikre en felles behandling for alle.
• Sørge for at bøkene blir justert, der dette er relevant, med veiledning i MSP ™, M_o_R ®, PRINCE2 ® og P3O ®.
• Gi tydelige forklaringer og beskrivelser av roller og ansvar.
• Standardisere bruk av ordbok definisjoner innenfor de fem titler. Sørge for at forklaringer i teksten er avstemt med forklaringer i ordlisten.
• Oppdatere ordboka for å ta hensyn til kommentarene fra ’Change Control Log’.
• Vurdere definisjoner og bruk av rollene ’Product Manager’ og ’Service Owner’
• Sikre at ’Service Catalogue Manager’ fremkommer i ’Service Operation’
• Redesign av innholdet i henhold til OGC’s oppdaterte stiler og retningslinjer.

Reviderte bøker vil sannsynligvis være klare i løpet av Q1 2011.

For ytterligere detaljer se publisert melding fra OGC:

http://www.best-management-practice.com/gempdf/Scope_and_Development_Plan_ITIL_V3_Update.pdf

Karriereutvikling

Mer enn 75 % av verdiskapingen innenfor den globale økonomi skapes gjennom leveranse av tjenester . En karakteristisk egenskap ved en tjeneste er at den produseres og konsumeres samtidig.

Tjenester skapes innenfor de fleste fagdomer som f.eks IT-, Økonomi-, Personalhåndtering-, eiendomsdrift eller medisinske foretak. Alle som leverer tjenester vil stå overfor mange av samme utfordringene :

• Hvordan oppfylle kundens behov
• Avstemme ’produksjon’ mot ’konsumentens’ behov
• Kommunikasjon mellom kunder og leverandører
• Effektivisere og levere mer kostnadsoptimalt
• Kontrollere og evaluere tjenestekvaliteten

For IT-organsisasjoner har ITIL® beste praksis blitt en de-facto standard for hvordan en skal utøve Service Management . De fleste større organisasjoner har allerede startet, eller har planlagt å starte implementeringen av rammeverket for IT-enhetene.

I noen større organisasjoner har man i løpet av de senere år tatt i bruk beste praksis fra ITIL-rammeverket for andre fagområder utenom IT . Dette gjelder spesielt i bedrifter som har etablert ’shared services’ enheter for å produsere tjenester som ikke er definert som kjernevirksomhet.

Resultatene etter de første implementasjoner i slike enheter, viser at en oppnår betydelige forbedringer på tjenesteleveransene etter at en har implementert prosesser som Reguest Fulfilment, Incident Management og Knowledge Management for å nevne at utvalg av de mest populære prosessene. Effektene som er oppnådd kan måles på forbedret kundetilfredshet , lavere enhetskostander og forbedret medarbeidertilfredshet .

Nedenfor har vi satt opp en kompetansegivende ’karriereutvikling’ for både ledere og fagspesialister.

Disse stiene kan brukes uavhengig av hvilken bransje som en arbeider innenfor. Det skisserte forløpet er kun en anbefaling og bør vurderes av kandidaten sett i forhold til jobbfaglige og personlige behov og ønsker.

Karriereutvikling for ledere

Karriereutvikling for fagspesialister